1. Plates formes.
En première approximation, il ne fait guère de doute que les plateformes de prise de rendez-vous en ligne ont un fonctionnement en tout point parasitaire. Elles s’insèrent, intermédiaires plus ou moins gênants, entre un sujet désireux de recevoir un soutien (médical, psychologique,…), et un·e professionnel·le. Intermédiaires qui n’ont d’autre fonction que de persévérer dans leur être – déployant un large attirail rhétorique visant à s’auto-justifier comme indispensables – et de se gaver d’un maximum d’argent sur le chemin. Au-delà des questions extrêmement préoccupantes de protection des données, un peu documentée ces dernières années (cf. https://vu.fr/cYIW), j’aimerais ébaucher une réflexion autour de leurs effets sur la clinique – ce qu’elles changent à notre manière de recevoir les personnes, à celle dont nous nous parlons entre professionnel·le·s. Entreprise qui me semble encore peu menée à bien : ce texte pour lancer modestement un début d’élaboration.
J’ai choisi de me concentrer sur Doctolib (il serait pertinent d’opérer quelques distinctions, et de s’intéresser aux problématiques spécifiques des alternatives) :
– Du fait de sa position extrêmement hégémonique sur le marché de la santé (il existe des gens qui prononcent ces mots sans rire jaune). Celle-ci, rapidement évidente après la création de l’entreprise (en 2013), enfle d’un colossal capital symbolique lorsque Doctolib obtient un partenariat avec l’AP-HP. Elle deviendra écrasante avec l’épidémie de Covid19 – Doctolib se voyant attribuer par un État dépassé la gestion nationale de la quasi intégralité des prises de rendez-vous pour la vaccination.
– Parce que j’ai eu une expérience de la plateforme, lors de mon installation en cabinet privé début 2020. Il est en effet devenu assez difficile de se passer de celle-ci, tant elle conditionne la visibilité d’un·e clinicien·ne sur les internets. Grâce à une faille du dispositif, j’ai un temps pu profiter d’un compte partagé avec une collègue – j’ai cessé depuis début 2022 de l’utiliser.
Au moment de m’installer dans un cabinet avec deux psychologues, dans l’est parisien, j’ai décidé d’écrire aux professionnel·le·s du secteur après avoir listé celleux de mon arrondissement, et de l’arrondissement limitrophe : médecins, psychologues, infirmiers, ostéopathes (dont certain·e·s m’avaient été recommandé·e·s, mais aussi à beaucoup d’inconnu·e·s)… et plusieurs centres de santé. Je souhaitais informer de mon installation, témoigner de mon désir de me mettre en lien pour le cas ou de futures situations cliniques le nécessiteraient. Sur une centaine de courriers envoyés, j’ai dû recevoir dix réponses. J’ai eu quelques échanges très cordiaux par téléphone, et ai pu rencontrer trois psychologues des environs qui ont pris le temps de m’accueillir.
C’est donc par un questionnement très prosaïque que j’entame cette réflexion – pourquoi si peu de retours à ces courriers ? Sans doute le contexte de fortes mobilisations de la fin 2019 (d’importantes grèves dans le secteur des transports), puis le premier confinement, ont occasionné quelques pertes. Sans doute mon courrier n’a pas intéressé certain·e·s. Plus prégnant à mon avis : un certain anachronisme de la pratique même. Les professionnel·le·s avec qui j’ai échangé m’ont presque toustes fait part de leur (heureuse) surprise de recevoir ce courrier. Comme si cette façon de se présenter n’était plus tout à fait à l’ordre du jour. Il me semble que Doctolib et ses concurrents ont une responsabilité dans cette affaire : nul besoin, pour s’installer, de ménager sa place dans un écosystème existant ; chaque professionnel·le·s fonctionne en vase à peu près clos – ou avec quelques connaissances conservées du passage par des lieux collectifs. C’est lorsqu’une situation clinique va représenter une difficulté que la nécessité de réseau risque de faire retour avec pertes et fracas : pas de psychiatre, des psychologues surchargé·e·s, des institutions sous l’eau… Commençons par situer la bête dans ce contexte de destruction généralisée.
2. Que dit Doctolib ?
Doctolib s’inscrit dans un contexte particulier : celui, général, de la phase néolibérale du capitalisme, et celui plus spécifique, d’une certaine conception de la Santé (cf. l’énoncé : “Œuvrer pour un monde en meilleure santé”) – à une place qu’il convient d’analyser. Je me servirai pour cela des valeurs que Doctolib expose ici https://about.doctolib.fr/, ici https://about.doctolib.fr/mission/, et sur les pages connexes. Comme toujours, de l’analyse de discours vers le repérage des structures, jusqu’à en extraire la vision anthropologique sous-tendue. Voici comment l’entreprise se présente :
“La santé est l’une des choses les plus précieuses que nous ayons.Année après année, les besoins de santé ne cessent d’augmenter. Nous sommes de plus en plus nombreux et l’espérance de vie continue de croître. En parallèle, nous assistons à l’essor de maladies de tous types : maladies chroniques, troubles mentaux, blessures traumatiques ou encore pandémies […] Les soignants travaillent quant à eux sans relâche pour s’occuper de leurs patients. Une mission qui devient de plus en plus difficile alors que les professionnels de santé ne sont pas assez nombreux pour traiter le nombre croissant de demandes de soins. Souvent, ils sont isolés ou répartis de manière inégale au sein des territoires. Ils manquent également de moyens pour mener à bien leur mission au quotidien et développer leur cabinet ou leur hôpital. Certains diront que nous sommes dans l’impasse.Néanmoins, chez Doctolib, nous sommes convaincus que la technologie peut permettre de relever ce défi en se mettant au service des soignants et des patients.”
Et là, il n’y a plus qu’à se baisser. D’abord, la Santé, bien entendu, ne sera jamais explicitement définie (à nous d’en dégager les implicites) mais l’on saisit bien que l’on a affaire à quelque chose qui tolère peu d’écarts à la norme dominante. Vient un énoncé absolument dépourvu de sens : “les besoins de santé ne cessent d’augmenter” – les besoins de qui ? comment ? pourquoi ? (on en trouvera bien d’autres du même acabit). S’ensuit un vaste fourre-tout indifférencié de pathologies qui devraient n’avoir rien à faire ensemble – et au passage, avec l’emploi de “troubles mentaux”, une précision utile pour notre exercice : l’on s’inscrit bien ici dans le paradigme de la Santé Mentale (tel que Matthieu Bellahsen, par exemple, s’emploie à le définir, et qui a des implications très concrètes sur la manière d’envisager notre travail). De la très préoccupante dégradation des conditions de travail des professionnels de santé que j’esquissais, Doctolib prend acte, mais sur un mode évidemment dépolitisé et naturalisé : notre mission “devient” – mais par l’effet de quelles mystérieuses forces ? – “de plus en plus difficile” ; partout l’on constate des “manques de moyens” (il n’y a pas d’argent magique ma bonne dame). Les phrases conclusives situent Doctolib sans doute plus précisément que toutes les précédentes : magnifique effet d’annonce publicitaire qui positionne la plateforme comme sauveur providentiel, subtile disqualification de tout discours critique (à l’attention des gauchistes et de leurs passions tristes ?), chant d’amour technophile à la limite du prêche… Un modèle du genre.
Pour réaliser cette “mission” (divine ?), deux “objectifs” (personne n’en réchappera) : l’un qui concerne les professionnels / l’autre les patients. Petit florilège :
– “Pour nous le personnel soignant est au centre de notre système de santé”. Les différentes professions concernées ne seront que rarement nommées, toujours désignées comme des ressources à mieux répartir. Leurs spécificités, jamais différenciées. J’avais d’ailleurs reçu plusieurs appels d’une “responsable du pôle psy chez Doctolib”… qui, outre son absolue ignorance des problématiques propres à la profession de psychologue, n’avait fait que me parler de “temps gagné”, de possibilités offertes par l’application de “bloquer les patients qui n’honorent pas leurs rendez-vous”, etc. Là encore, le souci n’est pas tant que l’entreprise capitaliste Doctolib tienne ce discours policier (c’est dans l’ordre des choses), plutôt qu’elle ne prenne même plus la peine de l’enrober ; et qu’il fasse florès ! une rapide lecture des échanges sur les pages facebook de professionnels (type “1 psy 1 question”) en témoignera.
– “Fluidifier le parcours patient et optimiser son activité” : les patients, de même, sont des quantités à mieux gérer, une masse dont il faut disposer au mieux. “[…] Améliorer la santé de tous, en créant des parcours de soins plus rapides et de nouvelles façons de se faire soigner (notamment à distance et de manière continue)”… Retour de l’étrange : se faire soigner de manière continue, vraiment ? Est-ce quelqu’un relit ce qui est publié ? En filigrane, bien entendu, il s’agit de multiplier jusqu’à l’absurde les consultations vidéos, qui fleurissent déjà dans les emplois du temps des généralistes – pour tous ! Vidéo-consultations dont Doctolib a réussi à obtenir qu’elles soient remboursées par la Sécurité Sociale depuis septembre 2018 : ça existe, c’est nouveau et plein de technique que l’on ne maîtrise pas ? finançons-le sans contrepartie ! (qu’est-ce qu’il pourrait y avoir de mal à ça ?).
J’ai également longuement écouté la parole du fondateur de Doctolib*, Stanislas Niox-Chateau, dont le parcours ne cesse d’émoustiller les fans de licorne ; parole sans cesse enrobée d’un insupportable storytelling sur sa victoire face au bégaiement (et sa vie de tennisman professionnel manquée de peu). Sans surprise, même discours, qui décline deux volets de sa stratégie : améliorer l’accès au soins / faire gagner du temps aux professionnels de santé”. Avec une nuance vis-à-vis de ce dernier, qui revient comme un mantra “les professionnels fonctionnent avec des technologies qui ont 5 à 10 ans de retard”… (où le fantasme d’un praticien robot se dit presque sans censure aucune). Et puis, ce qui compte par-dessus tout : “créer une équipe d’entrepreneurs dans laquelle il fait bon vivre”. Mais il ne revient pas qu’au bon peuple de Doctolib d’entreprendre (où Stanislas tente de faire communier soignant·e·s et salarié·e·s de l’équipe Doctolib) : “Aujourd’hui, on est deux communautés d’entrepreneurs, qui en fait sont dans une seule et même équipe”. N’en jetez plus. L’épidémie de Covid dans tout ça ? On la déplore pour la forme, mais tout tend à montrer qu’elle a constitué une formidable opportunité – qu’en fait chez Doctolib, on en jouirait plutôt.
3. Que fait Doctolib ?
Que fait Doctolib ? A un niveau plus structurel, tout ce que font les grosses machines capitalistes, avec une indéniable efficacité :
– Doctolib organise des levées de fonds pour ferrer de gros financeurs : General Atlantic, fonds new-yorkais, entre tous… et est actuellement valorisée à 8,5 milliards d’euros.
– Doctolib écrase la concurrence ou l’avale (rachat de MonDocteur en 2018, ostracisation de la plupart des petits concurrents).
– Doctolib croît à une vitesse proprement délirante (recrute environ 150 employés par mois, s’exporte en ce moment en Allemagne et en Italie).
– Doctolib collecte de l’information, enfin, assure tout mettre en œuvre pour protéger nos données personnelles de santé, mais les stocke sur Amazon Web Services.
Que fait Doctolib, au fond ? En réalité rien de neuf : rien que reconduire à nouveaux frais l’opération de renversement extrêmement classique du capitalisme – se targue de mettre en relation, et fait tout le contraire. Il me semble en effet pertinent de saisir la plateforme dans la perspective de sa participation à la progressive destruction du lien social. Dans ses deux volets, puisque le marketing autour de la plateforme a l’amabilité de les offrir à notre analyse.
Avec nos pairs, collègues, camarades, praticiens de notre champ, d’une part.
Car bien au-delà des “situations difficiles” brièvement évoquées, Doctolib contribue à faire de chaque professionnel·le un élément isolé, en proie à des “rencontres” qui sont autant de collisions. Il serait absurde de prétendre que la plateforme en porte seule la responsabilité, mais puisqu’il s’agit de situer, on pourrait dire qu’elle s’inscrit dans un mouvement historique : l’isolement que Doctolib favorise vient redoubler celui, méthodiquement organisé de plus longue date, qui résulte de la destruction du Service Public et des instances de représentation du personnel, partout ailleurs – dans ce que l’on nommera pour aller vite, les institutions de soin (par opposition à la pratique du cabinet privé).
L’on pourrait dire ainsi : la plateforme s’inscrit historiquement dans la séquence néo-libérale (où c’est l’État lui-même, sensément garant du collectif, qui détruit ce qui fait collectif) en promouvant une position finalement assez cynique. Dans le fil de l’analyse discursive proposée plus haut, l’on pourrait dégager un discours latent, quelque chose comme : “le monde étant ce qu’il est, mieux vaut sauver ta peau : fais ta patientèle, gères-la au mieux, et sauve les meubles”. Il faut bien faire un pas de plus : cette inscription finit par valoir validation de l’état du monde, et le discours dépolitisant/naturalisant qui y est associé vaut bien-sûr positionnement politique. Doctolib – en tant qu’institution – joue un rôle dans le système capitaliste : prétendre pallier la destruction du commun en redoublant l’isolement, c’est valider cette destruction.
Cela finit par poser quelques sérieux problèmes. C’est qu’il commence à devenir ardu de trouver des refuges. Il fut sans doute un temps où l’état des forces commandait de trancher entre se coltiner l’institution, avec les difficultés inhérentes aux groupes humains, mais aussi avec l’appui de collectifs de soignants parfois sacrément outillés sur le plan politique (exemplairement à l’hôpital et plus généralement dans les fiefs de la psychanalyse et de la psychothérapie institutionnelle) ; et tracer sa voie dans une pratique privée permettant les expérimentations (et les excès…) dans une relative liberté mais avec une certaine assurance de pouvoir s’appuyer sur des pairs. Ce temps est révolu. Le·la jeune diplômé·e qui se lance ira plutôt, au choix, se faire maltraiter dans une institution exsangue, ou tenter sa chance dans une condition de solitude tout à fait radicale (et probablement sous l’un des statuts les moins protecteurs qui soit, celui d’auto-entrepreneur ; “choix” souvent opéré lorsque le volume horaire est trop faible pour que celui de “libéral” s’avère rentable).
Par ailleurs, ce fonctionnement autarcique érigé en norme coupe d’autant nos possibilités de nous rassembler pour réfléchir les conditions mêmes de nos pratiques, voire de nous fédérer lorsque nos conditions de travail sont attaquées (on n’a fait qu’effleurer à quel point elles le sont). Les tentatives de mobilisation contre le dispositif MonPsy en témoignent : à Paris où nous étions, trois pelés, deux tondus, une petite foule sagement rangée sur le trottoir en face du Ministère de la Santé, dans l’incapacité de provoquer le moindre commencement de désordre. Là encore, il conviendra pour se convaincre d’aller faire un bref tour d’horizon des groupes d’échange entre “psy”, d’y constater la floraison de demandes d’aide, tragiques bouteilles à la mer qui occasionnent de vastes intervisions collectives (le plus souvent au mépris total de la confidentialité la plus élémentaire).
Avec les sujets que nous rencontrons, qui nous sollicitent, d’autre part.
Rencontre qui se fait d’emblée dans des coordonnées particulières : avec l’emploi du temps en ligne, dans lequel l’usager (brrr) choisit un créneau (la possibilité toujours offerte de l’annuler ou de le décaler à l’envi – flexibilité, encore), il n’est plus question de s’adresser à une personne qui possède une subjectivité, un désir. Ça de gagné pour les phobiques, sans doute – à quel prix ? D’emblée il n’est question que de disponibilité. Là encore, la surprise constatée quelquefois, chez les patients que je rappelais systématiquement pour échanger quelques mots par téléphone avant le rendez-vous, me paraît assez éloquente. Il me semble donc que la “rencontre” que Doctolib se targue de favoriser, à bien plus à voir avec celle d’une application… de rencontre justement [le parallèle va d’ailleurs assez loin, pour peu que l’on s’y penche : profil plus ou moins détaillé du praticien, photos qui emporteront ou non l’adhésion, classement en fonction de la proximité géographique…]. Un créneau, sur mon écran, est “disponible” : je m’y précipite, nous verrons bien de quoi il retourne. Il faudrait voir dans quelle mesure cette “rencontre” ne pourrait pas être attrapée du côté du passage à l’acte : pas de parole – le questionnement subjectif court-circuité – un acte. Ce qui n’est pas rien lorsqu’on s’apprête à s’engager dans une telle élaboration. Et même s’il s’agit de rencontrer son podologue, en réalité.
Pour autant, je ne pense pas que cette forme de prise de rendez-vous interdise tout questionnement, et m’inscris absolument contre la bande de vieux papas réacs de la psychanalyse (qui va s’amenuisant, c’est heureux) : je ne crois pas que les personnes qui trouvent le chemin de mon cabinet prennent nos rencontres à la légère, ou que nous soyons collectivement entrés dans un temps où l’inconscient n’a plus sa place [nous développerons ailleurs notre écart avec cette critique de droite du capitalisme]. L’intérêt pour les manifestations de l’inconscient, le désir de prendre le temps, me semblent présents chez l’immense majorité des sujets que je rencontre. La ligne de crête est toujours la même : si entrave il y a (au travail de parole et d’élaboration en l’occurrence), c’est du côté du capitalisme qu’il faudra la chercher – les sujets, eux, font ce qu’ils peuvent avec les marges qu’il leur laisse. Pour autant et pour peu qu’on n’y prenne garde, cette prise de contact inscrit la relation dans des coordonnées bien particulières.
Par ailleurs, là encore, je n’idéalise en aucun cas la prise de rendez-vous plus classique par téléphone. Pour avoir appelé un certain nombre de médecins/psychanalystes au cours de ma vie, j’ai pu être témoin de postures assez questionnantes : ton de maître hautain et dédaigneux, appels expédiés en un quart de seconde pour les uns ; paroles théâtralement sibyllines, voire silences pesants pour les autres… (on peut envisager des hybridations lorsqu’il s’agit de psychiatres psychanalystes). Il y aurait de quoi rire, si le sujet n’était pas si sérieux. Ces manières de s’adresser à l’autre sans doute ne vont pas, non plus, et l’on pourrait rompre avec cela, aussi.
Enjeu important, dans la mesure où à l’intérieur même du discours bourgeois cool de Doctolib (“faciliter l’accès aux professionnels”) l’on pourrait entendre ça aussi. Doctolib, comme tout dispositif bourgeois, a compris que quelque chose n’allait pas dans les vieilles manières de faire : il propose une alternative tout aussi problématique, mais qui saisit quelque chose de l’air du temps, une nuance de surface. Pourtant, dans ce concentré de discours capitaliste (le cinquième que définit Lacan), c’est encore le maître à la barre, seulement un peu plus masqué. Peut-être y a-t-il d’autres manières de démystifier la rencontre avec le·la “psy”, de l’extraire de sa position de maître, que de le·la faire tout bonnement disparaître du tableau. L’on pourrait, pour commencer, imaginer s’adresser aux personnes qui nous contactent comme à des êtres humains – ce qui nécessiterait au préalable, une réflexion a minima sur la façon dont nous nous situons.
Quelles places pour les échanges entre collègues, pairs, camarades ? Celles que nous arracherons. Quelles formes d’accueil, pour celleux qui viennent nous trouver ? Celles que nous inventerons. Il en va de notre responsabilité éthique, et politique, de renverser ce qui l’a été pour remettre les choses relativement à leur place. De réfléchir à comment se passer de cette machine de l’enfer, aussitôt que cela est possible ; de l’utiliser le moins mal possible, quand ça ne l’est pas. De proposer, enfin, des constructions alternatives, et positives – ce à quoi nous nous emploierons dans un article connexe.
Rédigé par Paul R.
Nourri des échanges avec Julia B., François D., François H., Salomé C…
*Sources :
https://www.facebook.com/watch/?v=150547523665122
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